国务院办公厅关于加强金融消费者权益�；すぷ鞯闹傅家饧�
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国务院办公厅
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国办发〔2015〕81号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益�；すぷ�，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益�；ひ馐恫磺�、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益�；すぷ�，经国务院同意，现提出如下意见：
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益�；ぜ喙芑坪捅Ｕ匣�，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实�；そ鹑谙颜吆戏ㄈㄒ�，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
二、工作要求
�。ㄒ唬┤嗣褚�、银监会、证监会、保监会（以下统称金融管理部门）要按照职责分工，密切配合，切实做好金融消费者权益�；すぷ�。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益�；ば骰�。
�。ǘ┮幸祷�、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
�。ㄈ┙鹑诹煊蛳喙厣缁嶙橹Φ狈⒒幼陨碛攀�，积极参与金融消费者权益�；すぷ�，协助金融消费者依法维权，推动金融知识普及，在金融消费者权益�；ぶ蟹⒒又匾饔�。
三、规范金融机构行为
�。ㄒ唬┙∪鹑谙颜呷ㄒ姹；せ�。金融机构应当将�；そ鹑谙颜吆戏ㄈㄒ婺扇牍局卫�、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益�；すぷ骰�。
�。ǘ┙⒔鹑谙颜呤实毙灾贫�。金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
�。ㄈ┍Ｕ辖鹑谙颜卟撇踩�。金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
�。ㄋ模┍Ｕ辖鹑谙颜咧槿�。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
�。ㄎ澹┍Ｕ辖鹑谙颜咦灾餮≡袢�。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
�。┍Ｕ辖鹑谙颜吖浇灰兹�。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
�。ㄆ撸┍Ｕ辖鹑谙颜咭婪ㄇ蟪ト�。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
�。ò耍┍Ｕ辖鹑谙颜呤芙逃�。金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我�；つ芰�，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
�。ň牛┍Ｕ辖鹑谙颜呤茏鹬厝�。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
�。ㄊ┍Ｕ辖鹑谙颜咝畔踩�。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
四、完善监督管理机制
�。ㄒ唬┩晟平鹑谙颜呷ㄒ姹；し煞ü婧凸嬲轮贫�。金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益�；は喙氐男姓ü�，积极推进金融消费者权益�；は喙亓⒎ǖ幕⌒怨ぷ�，研究探索金融消费者权益�；ぬ乇鹆⒎�；逐步建立完善金融消费者权益�；す嬲轮贫�，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益�；ひ滴癖曜�。
�。ǘ┘忧拷鹑谙颜呷ㄒ姹；ぜ喽焦芾�。金融管理部门要促进审慎监管与行为监管形成合力，依法加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为；创新非现场监管方式，合理运用评估等手段，进一步提高非现场监管有效性；建立健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件；完善风险提示和信息披露机制，加强创新型金融产品风险识别、监测和预警，防范风险扩散，加大对非法金融活动的惩处力度，维护金融市场有序运行。
�。ㄈ┙∪鹑谙颜呷ㄒ姹；すぷ骰�。金融管理部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障；加强金融消费者权益�；ば骰平ㄉ�，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益�；ち煊虻闹卮笪侍�，形成监管合力；强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和�；�。
�。ㄋ模┐俳鹑谑谐」骄赫�。金融管理部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为，鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务，提升服务水平，公平参与市场竞争。
五、建立健全保障机制
�。ㄒ唬┨嵘鹑谙颜呷ㄒ姹；に�。有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益�；すぷ�，健全全方位、多领域的金融消费者权益�；すぷ鞅Ｕ匣�，依法打击各类金融违法犯罪活动，有效�；そ鹑谙颜吆戏ㄈㄒ�。
�。ǘ┙⒅卮笸环⑹录骰�。对于涉及金融消费者权益�；さ闹卮笸环⑹录�，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。金融管理部门要积极协同配合，协调相关金融机构做好应急响应及处置工作。
�。ㄈ┙⒔鹑谥镀占俺ばЩ�。金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。
�。ㄋ模┙⒔鹑谙丫婪锥嘣饩龌�。金融管理部门、金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。
�。ㄎ澹┐俳栈萁鹑诜⒄�。金融管理部门要根据国家发展普惠金融有关要求，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。
�。┯呕鹑诜⒄够肪�。建立以政府为主导、社会广泛参与的金融发展环境优化机制，加强社会信用体系建设，增强金融机构、金融消费者契约精神和信用意识，推动金融消费者权益�；せ肪称拦拦ぷ�，为�；そ鹑谙颜吆戏ㄈㄒ娲丛炝己媒鹑诜⒄够肪�。
各地区、各有关部门要按照党中央、国务院决策部署，加强组织领导，注重沟通协调，强化组织和能力建设，在人力、财力、物力等方面给予充分支持。各有关部门要结合实际，抓紧研究制定具体实施办法，采取有效措施，切实承担起金融消费者权益�；ぜ喙苤霸�，�；そ鹑谙颜吆戏ㄈㄒ�，共同营造良好社会氛围，促进金融业持续健康发展，为实现全面建成小康社会的宏伟目标作出贡献。
国务院办公厅
2015年11月4日
