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中国保险监督管理委员会
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关于做好保险消费者权益�；すぷ鞯耐ㄖ�
保监发〔2012〕9号
各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:
为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，�；けＯ障颜吆戏ㄈㄒ�，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益�；び泄毓ぷ魍ㄖ缦拢�
一、建立完善保险消费者权益�；すぷ髦贫群吞逯�
�。ㄒ唬┍Ｏ占喙芑购捅Ｏ展疽忧慷砸延泄嬲轮贫鹊氖崂�，对不利于�；けＯ障颜吆戏ㄈㄒ娴�，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
�。ǘ┍Ｏ占喙芑挂晟票；けＯ障颜呷ㄒ娴淖橹逑�，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益�；すぷ鞯男屎退�。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权
�。ㄈ┍Ｏ占喙芑挂ㄆ谂侗Ｏ展疽婪ê瞎婢榭�、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
�。ㄋ模┍Ｏ展疽凑铡侗Ｏ展拘畔⑴豆芾戆旆ā�、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
�。ㄎ澹┍Ｏ招幸敌嵋酱俪稍惫厩惺底龊眯畔⑴豆ぷ�，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利
�。┍Ｏ占喙芑挂诮∪晟啤靶�、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
�。ㄆ撸┍Ｏ展靖骷痘挂急Ｏ障颜咄端呶ǖ缁昂怕�，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。
四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷
�。ò耍┍Ｏ占喙芑挂傅急Ｏ招幸敌峤⒑屯晟票Ｏ蘸贤婪椎鞔�，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。
�。ň牛└鞯乇Ｏ蘸贤婪椎鞔乒ぷ骰挂哟笮Χ�，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
�。ㄊ┍Ｏ展咀芄疽罅χС址种Щ够斡氡Ｏ蘸贤婪椎鞔�，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。
五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念
�。ㄊ唬┮⒈Ｏ占喙芑�、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识
�。ㄊ┮芯拷⒈Ｏ招幸凳懦徒浠�，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。
七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题
�。ㄊ┎撇Ｏ展疽崂沓迪绽砼饬鞒�，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。
�。ㄊ模┤松肀Ｏ展疽惺德男兴得饕逦�，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。
�。ㄊ澹┍Ｏ占喙芑挂萑Ｏ占喙芄ぷ骰嵋榈囊�，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为
�。ㄊ┍Ｏ占喙芑挂哟蠖员Ｏ障酆屠砼庵形シㄎス嫘形牟榇αΧ�，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
九、接受社会监督，提高保险业服务水平
�。ㄊ撸┍Ｏ占喙芑挂⑸缁峒喽皆敝贫�，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者�；じ鞣矫婀ぷ鹘屑喽�；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
�。ㄊ耍┍Ｏ招幸敌嵋橹稍惫径ㄆ诳贡Ｏ障颜呗舛炔馄阑疃�，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益�；じ飨罟ぷ�，确保消费者权益�；すぷ魅〉檬敌�。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
