[ 凌效海 ]——(2010-3-19) / 已阅19123次
北京市朝阳区香河园案例的启示
北京市朝阳区香河园街道办事处成立于1987年，街道辖区内的210栋住宅楼中，有128栋由16家物业服务公司管理，占全地区住宅楼总数的61% ，辖区内有9个社区居委会，均设立了人民调解委员会。
2005年街道和社区两级调委会调处的民间纠纷中，物业纠纷已占到纠纷总数的43%，跃居到各类纠纷之首。该地区一个较大的物业管理公司2004年因物业纠纷到法院起诉立案273件，一年后还有50余件法院尚未判决。
于是他们在街道人民调解委员会之下专门设立一个“物业纠纷调解委员会”，同时在社区调委会中增设一个“物业纠纷调解小组”。
街道物业纠纷调解委员会由22人组成，其中，街道司法所2人；社区调委会代表2人；辖区各物业管理公司代表14人；业主代表3人；聘请专业律师1人。9个社区居委会物业纠纷调解小组由44人组成，其中有社区居委会调委会委员20人；物业管理公司人员24人。通过这种方式，物业服务企业被引入人民调解机制中来。
物业服务企业参与人民调解机制收到了较好效果。
例1/某住宅楼10层的住户一女士因物业公司人员到其家维修暖气时双方发生了不愉快，在近10年中拒绝与物业公司的人员接触，造成该楼10层以下的住房客厅多年来都暖气温度不足；物业企业也受到抱怨。社区物业纠纷调解委员会成立后，社区调解人员和物业公司有了较好沟通，居委会的调解组织在一女士单位配合下做通了思想工作。物业公司终于对暖气管道进行了检修，拖了近10年的纠纷得到了彻底解决。一女士的妨碍管道维修行为，违背了区分所有人对相邻业主的义务，本质上应属于与业主之间的矛盾，但是物业公司也处于纠葛之中。这样的纠纷通过诉讼解决，不仅是程序更加复杂，积怨也难于化解。而通过调解程序，终于得到较好的解决。
例2/2005年6月29日电信部门在为西坝河中里社区安装宽带布线施工时，由于施工塌方将38号楼一处自来水管道水管砸断，造成附近4栋楼房停水，虽然物业公司对塌方砸断的自来水管进行了紧急抢修，并采取了临时供水措施，但此项事故惹恼了38号楼的居民，有几十人聚集到施工现场阻止电信部门的人员继续施工。为避免矛盾激化，物业公司与社区居委会密切配合，启动人民调解程序，先后几次召开38号楼居民代表参加的协调会议，耐心细致的疏导解释，又主动与施工方磋商，提出改变原施工方案以解决矛盾的建议，最后施工方同意调整施工管线布局，问题及时得到了解决。这是一个典型的业主与其他服务企业的矛盾，物业公司并不是这一纠纷的真正当事人，但是物业服务正常秩序却难免不受影响。这样的纠纷若通过诉讼解决，将会拖延相当时日，通过人民调解程序，却及时得到解决。
例3/通过参与调解组织调处物业纠纷，物业服务企业也可以从中发现自身在管理服务方面存在的问题，制定改进措施，增强相互信任和理解。该地区的亿方物业三分公司与香河园西坝河中里社区居委会不仅联手调处物业纠纷，而且自街道建立物业纠纷联合调解机构以来，该公司为提高物业管理服务质量，定期派专人到社区居委会定点办公，接待居民群众报修和投诉。公司领导还通过与社区居委会配合在小区内开展物业管理系列咨询宣传活动，宣传有关物业管理的法规和政策，听取和征求居民对物业管理工作的意见和建议，对能解决的问题当场就解决，使居民对物业管理的满意度不断提高，也提升了亿方物业三分公司的服务形象。
香河园案例的启示是：
1物业服务企业在物业纠纷发生时，应当积极寻求人民调解委员会的帮助，对于所在社区物业纠纷调解组织采取积极的态度。
2物业服务企业作为特邀成员或相关单位应积极参与到人民调解机制中来，以调解机制为平台与社区各方挥积极沟通，共建和谐物业服务秩序。
3物业服务企业要学习了解关于人民调解的法律制度，在建设和谐物业服务秩序中，充分发挥人民调解制度资源的作用。
作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝阳区物业纠纷调解指导委员会委员
北京市朝阳社区学院副教授
北京市铭基律师事务所律师 凌效海
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