中国保险监督管理委员会信访工作办法
中国保险监督管理委员会信访工作办法
中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会信访工作办法
保监会令2013年第9号
《中国保险监督管理委员会关于修改〈中国保险监督管理委员会信访工作办法〉的决定》已经2013年6月25日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。
主 席 项俊波
2013年7月4日
中国保险监督管理委员会信访工作办法
�。�2005年5月26日中国保险监督管理委员会令2005年第1号发布 根据2013年6月25日中国保险监督管理委员会主席办公会《中国保险监督管理委员会关于修改〈中国保险监督管理委员会信访工作办法〉的决定》修正）
第一章 总 则
第一条 为了规范中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）及其派出机构的信访工作，维护保险信访秩序，�；けＯ招欧萌说暮戏ㄈㄒ�，根据《信访条例》等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话以及走访等形式，向中国保监会及其派出机构反映情况，提出与保险监管相关的意见、建议或者投诉请求，依法应当由中国保监会或者派出机构处理的活动。
本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
保险消费投诉处理适用《保险消费投诉处理管理办法》。保险违法违规行为举报处理由中国保监会另行规定。
第三条 保险信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第四条 中国保监会及其派出机构应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。
中国保监会及其派出机构应当建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责的保险信访工作格局，畅通信访渠道，建立健全转办督查、排查调处、联席会议等信访工作机制，及时化解矛盾和纠纷。
中国保监会及其派出机构的负责人应当高度重视保险信访工作，坚持阅批重要来信，接待重要来访，听取信访工作汇报，研究和解决信访工作中的突出问题。
第五条 中国保监会及其派出机构应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照法律、行政法规和本办法的规定追究相关人员的责任。
中国保监会及其派出机构应当将信访工作绩效纳入相关工作人员的年度考核体系。
第六条 信访人反映的情况，提出的意见和建议，对改进保险监管工作有突出贡献的，由中国保监会按照有关规定给予奖励。
第二章 信访工作机构和职责
第七条 中国保监会办公厅为全国保险信访工作的管理部门，设立专门的信访工作机构，配备专职信访工作人员，负责对全国保险信访工作进行指导、检查、督办和考核。
派出机构办公室为辖区内保险信访工作的管理部门。派出机构办公室应当确定辖区内的保险信访工作机构和人员。
第八条 保险信访工作机构应当履行下列职责：
�。ㄒ唬┦芾�、交办、转送保险信访事项；
�。ǘ┏邪焐霞痘亟话�、其他单位或者部门转送的保险信访事项；
�。ㄈ┒酱偌觳楸Ｏ招欧檬孪畹拇砗吐涫登榭�，对重要的保险信访投诉进行核查或者参与核查；
�。ㄋ模┬鞔碇卮�、紧急的保险信访事项；
�。ㄎ澹┲傅己图觳橹泄＜嗷�、派出机构所辖单位的信访工作；
�。┙⒔∪Ｏ招欧霉ぷ髦贫�，建立信访档案资料库；
�。ㄆ撸┛沟鞑檠芯�，分析保险信访工作情况，反映保险信访工作中发现的问题，提出完善政策和改进工作的建议；
�。ò耍┬泄氐ノ�、部门处理与保险监管相关的信访事项；
�。ň牛┬Ｏ辗�、法规、规章和相关政策；
�。ㄊ┏邪炱渌泄乇Ｏ盏男欧霉ぷ魇孪�。
第九条 中国保监会及其派出机构应当为保险信访工作机构和工作人员提供必要的工作条件，设立专门的信访接待场所，并对保险信访工作人员进行保险业务知识和法律知识的培训。
第三章 信访渠道
第十条 中国保监会及其派出机构应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、传真、信访电话、信访接待的时间和地点等相关事项。
中国保监会及其派出机构应当在信访接待场所或者网站上公布与信访工作有关的法律、法规和规章，信访事项处理程序，以及其他为信访人提供便利的事项。
第十一条 派出机构应当建立负责人信访接待日制度，定期听取信访人反映情况，并协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向派出机构负责人当面反映信访事项。
第十二条 中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险信访信息系统，为信访人查询信访事项办理情况提供便利。
第四章 信访事项的提出
第十三条 信访人可以依照本办法向中国保监会或者派出机构提出保险信访事项。
第十四条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉单位、人员的名称或者姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料。
采用口头形式提出信访事项的，保险信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。
采用走访形式提出信访事项的，信访人应当到中国保监会或者派出机构指定的接待场所办理登记手续。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过５人。
第十五条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十六条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和保险信访秩序，不得有下列行为：
�。ㄒ唬┰谥泄＜嗷峄蛘吲沙龌拱旃∷芪Х欠ň奂�，围堵、冲击办公场所，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
�。ǘ┩�、侮辱、殴打中国保监会、派出机构工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
�。ㄈ┰谛欧媒哟∷土�、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
�。ㄋ模┥慷�、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；
�。ㄎ澹┬Ｏ瘴锲�、管制器具的；
�。┤怕疑缁峁仓刃�、妨碍保险信访工作秩序的其他行为。
第十七条 信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和保险信访秩序的，保险信访工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，保险信访工作人员可以将其移交公安机关依法处理。
第五章 信访事项的受理
第十八条 中国保监会依法受理下列信访事项：
�。ㄒ唬┒员Ｏ占喙芄ぷ魈岢鲆饧�、建议的；
�。ǘ┒灾泄＜嗷峄丶捌涔ぷ魅嗽�、派出机构及其负责人的职务行为提出异议的；
�。ㄈ┒匀员Ｏ丈缁嵬盘寮捌涔ぷ魅嗽钡闹拔裥形岢鲆煲�，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由中国保监会处理的；
�。ㄋ模┲泄＜嗷嵋婪ù淼钠渌欧檬孪�。
第十九条 派出机构依法受理下列信访事项：
�。ㄒ唬┒韵角诒Ｏ占喙芄ぷ魈岢鲆饧�、建议的；
�。ǘ┒耘沙龌垢涸鹑艘酝夤ぷ魅嗽钡闹拔裥形岢鲆煲榈�；
�。ㄈ┒韵角诒Ｏ丈缁嵬盘寮捌涔ぷ魅嗽钡闹拔裥形岢鲆煲�，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由派出机构处理的；
�。ㄋ模┡沙龌挂婪ù淼钠渌欧檬孪�。
第二十条 信访人提出下列事项之一的，中国保监会及其派出机构不予受理，但应当转由保险公司、保险资产管理公司或者保险中介机构处理：
�。ㄒ唬┓从潮Ｏ展�、保险资产管理公司或者保险中介机构工作人员违纪问题，但不涉及有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的；
�。ǘ┓从潮Ｏ展�、保险资产管理公司、保险中介机构内部管理问题的；
�。ㄈ┒员Ｏ詹返慕馐褪孪钜约岸员Ｏ展�、保险资产管理公司、保险中介机构经营状况咨询的；
�。ㄋ模┢渌Φ庇杀Ｏ展�、保险资产管理公司或者保险中介机构处理的事项。
第二十一条 信访人提出下列事项之一的，中国保监会及其派出机构不予受理，但应当转由保险行业协会处理：
�。ㄒ唬┳裳Ｏ招幸敌峄嵩钡ノ换厩榭龊捅Ｏ罩兜�；
�。ǘ┓从潮Ｏ招幸敌峄嵩钡ノ淮右等嗽敝耙档赖挛侍獾�；
�。ㄈ┓从潮Ｏ沾右等嗽钡呐嘌�、执业、流动和奖惩问题，可以由保险行业协会处理的；
�。ㄋ模┓从乘鸷ΡＯ招幸敌蜗蟮奈侍�，可以由保险行业协会处理的；
�。ㄎ澹┥婕氨Ｏ招幸敌峄嵩钡ノ恢�、会员单位与保险从业人员之间、保险业与其他行业之间关系，可以由保险行业协会处理的；
�。┢渌梢杂杀Ｏ招幸敌岽淼氖孪�。
第二十二条 对信访人提出下列事项之一的，中国保监会及其派出机构不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规的规定向有关单位提出：
�。ㄒ唬┮勒沼泄毓娑ㄓΦ庇善渌ノ淮淼�；
�。ǘ┮丫蛘咭婪ㄓΦ蓖ü咚�、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
�。ㄈ┯泄毓一匾讯孕欧萌朔从车奈侍庾鞒鲎钪沾砭龆ǖ�。
第二十三条 信访事项由信访工作机构统一受理。
第二十四条 中国保监会及其派出机构信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：
�。ㄒ唬┒允粲谑芾矸段У男欧檬孪�，应当向信访人出具受理凭证，并依照有关程序处理。信访人的姓名、名称或者住址不清的除外；
�。ǘ┒员景旆ǖ诙豕娑ǖ氖孪�，应当书面告知信访人依照有关法律、行政法规的规定向有关单位提出。相关书面信访材料应当及时转送有关单位或者退还信访人；
�。ㄈ┒员景旆ǖ诙�、第二十一条规定的事项，应当转送有关保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构或者保险社会团体。接收单位应当按照中国保监会或者派出机构的要求报告受理情况和办理结果。无法及时报告相关情况的，接收单位应当向中国保监会或者派出机构书面说明原因；
�。ㄋ模┒员景旆ǖ谑盘豕娑ǖ氖孪�，中国保监会应当转送相关派出机构。派出机构应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人。派出机构应当及时向中国保监会报告信访事项的受理情况和办理结果。不能按期办结信访事项的，派出机构应当及时向中国保监会书面说明原因；
�。ㄎ澹┒员景旆ǖ谑颂豕娑ǖ氖孪�，派出机构应当转送中国保监会。中国保监会应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人。
第二十五条 信访人提出的信访事项已由派出机构受理，信访人在处理期限内向中国保监会提出同一信访事项的，中国保监会不予受理。
信访人在处理期限内针对已经受理的同一信访事项提出新的事实和理由需要查证的，可以合并处理。信访处理期限自中国保监会或者派出机构收到新材料之日起重新计算，并书面告知信访人。
信访事项已经办结，信访人没有新的事实和理由再次提出同一信访事项的，中国保监会或者派出机构不予受理。
第二十六条 涉及两个或者两个以上派出机构的信访事项，由中国保监会指定一个派出机构受理，相关派出机构配合办理。
第二十七条 中国保监会及其派出机构应当制定保险业重大信访事项报告制度和应急预案，加大对重大、紧急信访事项的处置力度，并在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
对可能造成重大社会影响的信访事项和信访信息，派出机构应当及时向中国保监会和当地人民政府报告，并按照有关规定和应急预案的要求采取紧急措施，防止事件升级。
第六章 信访事项的办理和督办
第二十八条 中国保监会及其派出机构工作人员办理信访事项应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。
第二十九条 中国保监会及其派出机构应当制定信访事项的分工处理规则，明确各类信访事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访工作顺利开展。
第三十条 承办部门对接办的信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对解决问题类和举报类信访事项，应当按照国家法律、行政法规和本办法规定，组织调查处理。
承办部门可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，提供相关材料，或者直接进行调查核实。
对重大疑难的信访事项，承办部门可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。具体听证程序由中国保监会另行制定。
第三十一条 对属于中国保监会或者派出机构受理范围的匿名信访事项应当区别情况，按下列方式办理：
�。ㄒ唬┍恍欧萌嗣魅�，所举报内容和提供的线索具体清楚，并且附有相应证明材料的，承办部门应当调查处理；
�。ǘ┍恍欧萌撕退俦谌莩率瞿：�，或者缺乏明确线索和相应证明材料的，承办部门可以酌情处理。
第三十二条 信访事项经调查核实后，承办部门应当作出下列处理，并由信访工作机构书面答复信访人：
�。ㄒ唬┦率登宄�，信访请求符合法律、行政法规和中国保监会有关规定的，予以支持，并督促有关单位执行；
�。ǘ┣肭笫掠珊侠淼狈Ψ梢谰莸�，应当对信访人做好解释工作；
�。ㄈ┣肭笕狈κ率蹈莼蛘卟环戏�、行政法规和中国保监会有关规定的，不予支持。
第三十三条 对上级机关交办的重要信访事项，中国保监会及其派出机构的信访工作机构应当及时报送分管领导或者主要负责人批示，并按照要求在规定时限内报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字准确、结论性意见明确。
第三十四条 信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知信访人延期理由。
第三十五条 信访人对派出机构处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求中国保监会复查。中国保监会应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并书面答复信访人。
第三十六条 中国保监会及其派出机构的信访工作机构发现信访事项处理有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
�。ㄒ唬┪拚崩碛晌窗垂娑ǖ陌炖砥谙薨旖嵝欧檬孪畹�；
�。ǘ┪窗垂娑ūǜ嫘欧檬孪钍芾砬榭龊桶炖斫峁�；
�。ㄈ┪窗垂娑ǔ绦虬炖硇欧檬孪畹�；
�。ㄋ模┌炖硇欧檬孪钔期�、敷衍、拖延、弄虚作假的；
�。ㄎ澹┎恢葱行欧么硪饧�；
�。┢渌枰桨斓那樾�。
第三十七条 收到改进建议的承办部门应当在30日内向中国保监会或者派出机构的信访工作机构书面说明该信访事项的处理情况。未采纳改进建议的，应当书面说明理由。
第三十八条 中国保监会及其派出机构处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人、被信访人有直接利害关系的，应当回避。
第三十九条 对在信访工作中不履行职责、推诿塞责、弄虚作假的工作人员，信访工作机构可以建议其所在单位或者部门给予批评教育；造成严重后果的，可以向有关纪检监察部门和人事部门提出给予行政处分的建议。
第四十条 中国保监会及其派出机构的信访工作机构应当对信访材料进行整理分析，并建立定期信访通报制度。
对于信访人反映集中的政策性问题，中国保监会及其派出机构的信访工作机构应当及时向上级机关和本单位负责人报告，并会同有关部门深入调查研究，提出完善政策、解决问题的建议。
派出机构的信访工作机构应当定期总结信访工作情况，并按照中国保监会的要求提交信访工作报告。
第七章 法律责任
第四十一条 中国保监会及其派出机构处理信访事项的工作人员不遵守保密规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或者单位的，由其所在单位给予行政处分。
第四十二条 中国保监会及其派出机构处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人、被信访人有直接利害关系，未按照本办法规定进行回避的，由其所在单位责令改正；情节严重的，给予行政处分。
第四十三条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，由中国保监会或者派出机构责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
�。ㄒ唬┏交蛘呃挠弥叭�，侵害信访人合法权益的；
�。ǘ┯Φ弊魑蛔魑�，侵害信访人合法权益的；
�。ㄈ┦视梅纱砦蠡蛘呶シ捶ǘǔ绦�，侵害信访人合法权益的；
�。ㄋ模┚懿恢葱猩霞痘刈鞒龅闹С中欧们肭笠饧�。
第四十四条 处理信访事项过程中有下列情形之一的，由中国保监会或者派出机构责令改正；造成严重后果的，对处理信访事项的相关工作人员依法给予行政处分：
�。ㄒ唬┒允盏降男欧檬孪畈话垂娑ǖ羌呛痛淼�；
�。ǘ┒允粲谑芾矸段У男欧檬孪畈挥枋芾淼�；
�。ㄈ┪丛诠娑ㄆ谙弈谑槊娓嬷欧萌耸欠袷芾硇欧檬孪畹�；
�。ㄋ模┩期�、敷衍、拖延信访事项办理，弄虚作假或者未在法定期限内办结信访事项的；
�。ㄎ澹┰诖硇欧檬孪钪�，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
�。┒允率登宄�，符合法律、行政法规和中国保监会有关规定的信访投诉请求未予支持的。
第四十五条 中国保监会、派出机构及其工作人员对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十六条 中国保监会及其派出机构工作人员打击报复信访人的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第四十七条 对外国人、无国籍人、外国组织提出的涉及我国商业保险的信访事项的处理，参照本办法执行。
第四十八条 本办法所称保险中介机构，是指经中国保监会或者派出机构批准设立的保险代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪机构和保险公估机构。
第四十九条 本办法由中国保监会负责解释。
第五十条 本办法自2005 年7月1日起施行。2002年3月7日中国保监会发布的《中国保险监督管理委员会信访工作办法》同时废止。
