关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
中国保险监督管理委员会
关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
保监发〔2013〕3号
各保险中介机构，各保监局：
根据《保险法》等法律法规，结合保险中介机构的业务特点和服务流程，我会制定了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》，现予发布，请遵照执行。
各保险中介机构应切实提高服务意识和服务水平，应对照基本服务标准制定业务操作规范，切实加强服务流程管理，加强从业人员教育培训，把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。
各保监局应积极宣传基本服务标准，引导保险消费者自觉监督保险中介机构服务，自主维护自身利益；督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、提高服务水平；认真处理涉及保险中介机构服务的信访投诉，切实维护保险消费者利益。
联系人：耿敏
电 话：（010）66286153
中国保监会
2013年1月16日
保险专业代理机构基本服务标准
为�；けＯ障颜叩暮戏ㄈㄒ�，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险专业代理机构服务保险消费者（客户）的环节和内容，包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求，推荐保险产品，协助办理投保手续，提供保全服务，协助索赔，处理投诉等。
保险专业代理机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，维护客户权益，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露
�。ㄒ唬┲鞫得鞅Ｏ兆ㄒ荡砘沟姆啥ㄎ缓鸵滴裥灾�。
�。ǘ┲鞫峁┛突Ц嬷�，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
�。ㄈ┐右等嗽敝鞫鍪局匆抵な�、身份证明。
二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责
�。ㄒ唬� 了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。
�。ǘ� 在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。
�。ㄈ� 客户指定保险公司的，从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。
�。ㄋ模� 客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。
三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致
�。ㄒ唬┛突┦鸨Ｏ蘸贤�，详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等，提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并由客户书面确认。
�。ǘ┬突ё急竿侗Ｎ募�，确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效，并由客户本人签字确认。提醒客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关资料。
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�。ㄎ澹┬突Ъ觳楹贤谋灸谌菔欠裼胪侗５バ畔⑼耆恢�，确保保险单据和相关文件完整准确。
�。┌凑湛突б�，在约定时间以约定方式送达保险合同。
四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效
�。ㄒ唬┘笆贝砘胤霉讨械奈侍�，协助客户进行投保事项的再次确认。
�。ǘ┨嵝芽突г诒Ｏ蘸贤谀�，发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，及时履行保险合同约定的告知义务。
�。ㄈ┍Ｏ兆ㄒ荡砘狗⑾稚鲜銮榭龇⑸�，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
�。ㄋ模┍５ビ兄恃捍钊ǖ�，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。
�。ㄎ澹┘笆苯Ｏ展镜男畔⒎蠢「突�，协助客户办理保险金领取等相关手续。
�。┛突岢鐾吮５�，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并应客户要求协助办理相关手续。
�。ㄆ撸┘笆碧嵝芽突诮煞�；保单失效的，应客户要求协助办理保单复效或退保手续。
五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时
�。ㄒ唬┙拥娇突Пò负�，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。
�。ǘ┨嵝芽突ПＯ账髋庾⒁馐孪�、索赔程序、资料准备等。
�。ㄈ┛突昵胨髋夂�，协助客户整理和准备相关索赔资料，跟踪保险公司处理赔案的进程。
�。ㄋ模┯鲋卮蟊Ｏ帐鹿驶虺鱿掷砼庹槭�，做好沟通协调工作。
六、保险专业代理机构处理投诉应及时、有效
�。ㄒ唬┙⒆磐端咔�，设立投诉专用电话，并告知客户。
�。ǘ┘笆贝砜突端�，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
保险经纪机构基本服务标准
为�；けＯ障颜叩暮戏ㄈㄒ�，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险经纪机构为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系，进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，协助索赔，处理投诉等。
保险经纪机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，以客户利益最大化为服务宗旨，做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露
�。ㄒ唬┲鞫得鞅Ｏ站突沟姆啥ㄎ缓鸵滴裥灾�。
�。ǘ┲鞫峁┛突Ц嬷�，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
�。ㄈ┐右等嗽敝鞫鍪局匆抵な�、身份证明。
�。ㄋ模┚龆ń⒈Ｏ站头窆叵凳�，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。
�。ㄎ澹┯肟突┒┪行楹�5个工作日内，告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。
二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎
�。ㄒ唬┦占畔�、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。
�。ǘ┰擞米ㄒ导际醴治�、识别、估测、评价保险标的风险。
�。ㄈ┫蚩突晗杆得鞣缦掌拦澜峁�，提出专业的风险管理意见。
�。ㄋ模└菘突б蟛⒔岷鲜导是榭�，制作并提供风险评估报告。
三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
�。ㄒ唬┠舛┩侗７桨盖�，主动询问、了解、评估客户既有保障是否充分、是否了解未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容。
�。ǘ┰诙员Ｏ毡甑姆缦掌拦阑∩�，提出保险建议，量身拟定投保方案。
�。ㄈ┫晗附馐屯侗７桨�，包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。
�。ㄋ模┏浞痔】突Ф酝侗７桨傅囊饧�，客户要求调整投保方案的，及时做出专业判断，提醒客户方案调整可能导致的未保风险。
�。ㄎ澹┤〉每突Ф酝侗７桨傅淖钪杖啡�。
四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先
�。ㄒ唬┩侗７桨溉范ê�，就保险公司选择方式征求客户意见。
�。ǘ┛突е付ūＯ展镜�，保险经纪机构应从保险公司经营状况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见，保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的，应提醒客户。
�。ㄈ┛突粗付ūＯ展镜�，保险经纪机构推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。
�。ㄋ模└萃侗７桨赣氡Ｏ展咎概�，如实向客户反馈谈判结果。
五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥
�。ㄒ唬┣┦鸨Ｏ蘸贤�，告知客户保险合同的基本内容，包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。
�。ǘ└菘突е甘�，向保险公司发出出单通知，协助客户按照保险公司要求准备投保资料。
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�。ㄋ模┒酱俦Ｏ展驹诠娑ㄊ奔淠诔鼍弑Ｏ盏セ虮Ｏ掌局�。
�。ㄎ澹┬突Ъ觳楹贤谋灸谌菔欠裼胪侗５バ畔⑼耆恢�，确保保险单据和相关文件完整准确，并及时转交给客户。
六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面
�。ㄒ唬┌凑蘸贤级ㄗ龊没胤霉ぷ�，提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，应及时履行保险合同约定的告知义务。
�。ǘ┍Ｏ站突狗⑾稚鲜銮榭龇⑸�，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
�。ㄈ┛突岢鐾吮５�，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。
�。ㄋ模┛突岢龈槐Ｏ展镜�，说明相应的条款以及可能导致的损失，并做好退保与投保衔接事宜。
�。ㄎ澹┨崆疤嵝芽突ПＯ蘸贤狡谌�，根据客户要求拟定续保方案；客户确认后，及时向保险公司发出续保申请，督促保险公司出具保单或批单，核对无误后送交客户。
�。┨嵝芽突Ъ笆毙杀７�。
七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责
�。ㄒ唬┙拥娇突Пò负�，尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案。
�。ǘ┨嵝�、协助客户避免损失扩大。
�。ㄈ└荼Ｏ蘸贤蹩�，为客户争取最有利赔付条件。
�。ㄋ模┯氡Ｏ展敬锍膳飧兑庀蚝�，全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额，由客户书面确认。
�。ㄋ模┬突ё急杆髋獠牧�、办理索赔手续。
�。ㄎ澹┯鲋卮蟊Ｏ帐鹿驶虺鱿掷砼庹槭�，主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议，争取得到公正、合理、及时的赔偿。
八、保险经纪机构处理投诉应及时、有效
�。ㄒ唬┙⒆磐端咔�，设立投诉专用电话，并告知客户。
�。ǘ┘笆贝砜突端�，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
保险公估机构基本服务标准
为�；けＯ障颜叩暮戏ㄈㄒ�，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。
保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
�。ㄒ唬┲鞫得鞅Ｏ展阑沟姆啥ㄎ缓鸵滴裥灾�。
�。ǘ┲鞫蛭蟹教峁┛突Ц嬷�，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
�。ㄈ┐右等嗽敝鞫鍪局匆抵な�、身份证明。
�。ㄋ模┚龆ń⒈Ｏ展婪窆叵凳�，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
�。ㄒ唬┦占畔�、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
�。ǘ┰擞米ㄒ导际醴治�、识别、估测、评价保险标的风险。
�。ㄈ┫蛭蟹较晗杆得鞣缦掌拦澜峁�，提出专业的风险管理意见。
�。ㄋ模└菸蟹揭蟛⒔岷鲜导是榭�，制作并提供风险评估报告。
三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
�。ㄒ唬┙拥奖ò负�，指定查勘人员在约定的时间内到达现��；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。
�。ǘ┐右等嗽钡酱锵殖『�，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知该保险公司名称、联系方式。
�。ㄈ└嬷Ｏ盏笔氯擞β男腥缡蹈嬷逦�，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。
�。ㄋ模┨嵝驯Ｏ盏笔氯擞Σ扇〈胧┍苊馑鹗Ю┐�，应保险当事人要求积极协助减少损失。
�。ㄎ澹┤嫦钢绿崛≈ぞ�，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。
�。└嬷Ｏ盏笔氯怂髋饬鞒�，提醒保险当事人按时准备索赔资料。
�。ㄆ撸┌凑毡Ｏ盏笔氯艘�，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件。
四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
�。ㄒ唬┳鹬厥率�，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损工作，向委托方提供公估报告。
�。ǘ┘笆�、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。
�。ㄈ┍Ｏ盏笔氯私邮芏ㄋ鸾峁�，应由保险当事人签字确认损失确认书。
�。ㄋ模┍Ｏ盏笔氯瞬唤邮芏ㄋ鸾峁�，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。
五、保险公估机构处理投诉应及时、有效
�。ㄒ唬┙⒆磐端咔�，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。
�。ǘ┘笆贝砜突端�，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
