关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
中国保险监督管理委员会
关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
保监消�！�2012〕1436号
各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：
近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：
一、电话销售业务的定义
本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。
二、完善电话号码屏蔽制度
�。ㄒ唬└鞅Ｏ展居Ω莸厍钜�、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。
�。ǘ└鞅Ｏ展居⑼晟频缦缁昂怕肫帘沃贫�，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能�？�。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。
�。ㄈ└鞅＜嗑挚山岷鲜导是榭�，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。
三、加强电话销售投诉管理
�。ㄒ唬└鞅Ｏ展居⒌缁跋弁端吖芾碇贫�，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。
�。ǘ┒杂诩虻シ从车缦琶竦耐端�，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。
�。ㄈ└鞴居Ω萃端叻从澄侍馍钊氩檎以�，及时进行整改。保监会消费者权益�；げ棵鸥涸鸲愿鞴镜缦琶窭嗤端呓凶ㄏ罴嗖夥治�，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。
四、加强电话销售过程管理
各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。
五、严禁非法买卖使用客户信息
电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。
六、严肃查处各类违规行为
�。ㄒ唬└鞅＜嗑侄缘缁坝滴袷敌泻舫龌顾诘厥舻丶喙�。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。
�。ǘ└鞅＜嗑钟哟蠖韵角诘缦滴竦募喽郊觳榱Χ�，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实�；けＯ障颜吆戏ㄈㄒ�。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。
本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益�；ぞ�，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。
中国保监会
2012年12月11日
