中新网9月9日电 中国消费者协会网站消息,针对消费者热议的视频平台VIP会员服务和超前点播机制,中国消费者协会刊文指出,视频平台贴合用户需求,提供VIP会员服务,应当尊重广大消费者,恪守诚信原则,遵守法律规定,杜绝唯利是图,违法欺客,霸王条款。希望各视频平台少一些套路、多一些真诚,真正在完善用户体验方面下功夫,让消费者花的每一分钱,都能得到质价相符的应有回馈。
文章提到,从消费者投诉看,反映的主要问题有:一是消费者认为已购买了会员,享有提前观看剧集的会员权益,质疑其后推出超前点播收费的合理性,认为涉嫌重复收费。二是消费者反映春节期间,视频平台对热播剧单方修改更新周期,由原来每周三至周日每天更新两集,改为每周六至周日每天更新两集,每周少播4集,同时推出付费超前点播,使会员权益受损。三是平台宣传充会员将免广告,实际上只是去掉了视频开头的广告,视频播放中间仍多次插播各种广告。四是会员服务未到期,消费者在不知情的情况下被自动续费,认为平台强买强卖�；褂械南颜叻从呈悠灯教ㄐ槌贫宰远鸦嵩钡狡谇�5日会发送续费提示。实际上既未履行提示义务也未与消费者确认,就直接进行了扣款。
对此,中国消费者协会观点如下:
超前点播重自愿,逐集限制要取消。超前点播业务是各大视频平台去年推出的一项新业务。此前,一些视频平台规定VIP会员享有“热剧抢先看”(热播电视剧、自制剧可享受提前观看)等权益。对于超前点播业务推出前已购买VIP服务的老会员,视频平台应按原有会员协议提供服务,不应借修改格式条款增加收费项目,向VIP服务未到期的老会员收取超前点播费,减损老会员依据原有会员协议享有的提前观影权利。对于超前点播业务推出后的新会员,视频平台应明确会员享有的权益内容,不得为收取超前点播费用故意减慢视频更新节奏,损害普通消费者和会员的既有权利。此外,视频平台规定单集收费、逐集购买或者逐集解锁,不论消费者是否需要,都必须按顺序购买才能实现超前点播,有损消费者自主选择权,违背消费者真实意愿。近日,对于视频平台超前点播限制逐集解锁问题,上海市消保委明确提出批评。已有两家平台承诺将进行改进,支持选集解锁,提升用户体验,但仍有一些视频平台置若罔闻,打着保障用户观影体验的幌子,无视消费者呼声,损害消费者合法权益。
广告特权应保障,违法推送要杜绝。一些视频平台宣称VIP会员拥有广告特权,实际上只是可以自动跳过前贴片广告、手动关闭前贴内容推荐,其他各种广告仍然纷至沓来,如中插广告、弹窗广告、暂停广告、前情提要广告、跑马灯广告、片尾广告、口播标板、植入广告等,广告时间、投放数量、播放次数随剧情推进一再增多,令消费者不胜其扰,花了VIP的钱,却不能真正去除广告。多家视频平台在协议中称上述广告可能无法消除,希望消费者理解并接受。但相关广告推送行为首先应当依法合规�！豆悴サ缡庸愀娌コ龉芾戆旆ā返�17条规定,“播出电视剧时,不得在每集(以四十五分钟计)中间以任何形式插播广告�！钡�18条规定,“除电影、电视剧剧场或者节(栏)目冠名标识外,禁止播出任何形式的挂角广告�！庇械氖悠灯教ㄉ踔廖シ础豆愀娣ā返�44条规定,推送无法一键关闭的弹出广告。由此,要保障会员广告特权,先要保证广告行为合法,杜绝违法推送,还消费者一个清朗的观影空间。
自动续费套路深,计费规则要公平。有的视频平台VIP会员服务协议称,“您开通自动续费服务后,根据扣费渠道的情况,(平台)会在每一个计费周期到期前1-3天,自动从您的账户中进行扣费。您如需取消自动续费,您最晚应于计费周期到期前3天进行�！钡喙匦樵谑只鶤PP中不易找到,取消时限又不同于大众的一般理解,一旦忘记相关规定,未提前取消自动续费,就可能面临被迫扣费的情况�！锻缃灰准喽焦芾戆旆ā返�18条规定,网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意。不少消费者反映,有关视频平台并未尽到相应的显著提示义务�；褂械氖悠灯教ㄉ踔猎赩lP协议中规定:“您确认并同意,(平台)拥有调整服务价格的权利�！缒诙┰钠诘狡谇�24小时内取消(自动续费),则相关主体将可能会按照调整后的服务费用扣除下一个订阅期的服务费用后停止代扣服务�！毕颜咭衙魅啡∠远�,仍需按变更后的费用被迫续费,相关格式条款违反《消费者权益�；しā返�26条规定,排除消费者权利,加重消费者责任,涉嫌强制交易。
协议不得随意改,用户权益要落实。一些视频平台VIP会员服务协议规定,(平台)有权变更协议内容,一旦协议发生变更,会通过相应页面、系统提示、信息推送、后台公告等方式进行通知,如消费者继续使用VIP服务,视为已同意变更的全部内容。更新后的协议自更新版本发布之日起生效。按照《电子商务法》第34条规定,“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示�！薄锻缃灰准喽焦芾戆旆ā返�28条还规定,服务协议修改版之前三年的历史版本均应保存,以备消费者查阅、下载。经营者随意修改服务协议,又不保存历史版本,使消费者难以知晓自身权利是否被减损,权益很难得到保障。有的视频平台VIP协议还规定,“(平台)有权不经您同意即将其在本协议项下的全部权利义务部分或整体转让给任何(平台)的关联公司,但保证该转让行为不会影响或损害您之前享有的权利�！贝死喔爬ㄐ宰晕沂谌ü娑�,排除、限制消费者权利,明显不公平、不合理。
中消协认为,视频平台贴合用户需求,提供VIP会员服务,应当尊重广大消费者,恪守诚信原则,遵守法律规定,杜绝唯利是图,违法欺客,霸王条款。希望各视频平台经营者认真自查,主动整改,少一些套路、多一些真诚,依法承担应尽义务和责任,切实保障消费者合法权益,真正在完善用户体验方面下功夫,让消费者花的每一分钱,都能得到质价相符的应有回馈。