Law-lib.com 2021-10-19 15:11:30 交通运输部网站
为持续深化出租汽车行业改革，规范出租汽车经营行为，提升出租汽车服务水平，交通运输部组织对《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运发〔2018〕58号）和《网络预约出租汽车监管信息交互平台运行管理办法》（交办运〔2018〕24号）等2个文件进行了修订。现向社会公开征求意见。公众可以通过以下途径和方式提出意见：
1.登录交通运输部网站（网址：http://www.mot.gov.cn）进入首页“互动”栏目“意见征集”点击“交通运输部关于《出租汽车服务质量信誉考核办法（征求意见稿）》等2个文件公开征求意见的通知”提出意见。
2.通过电子邮件方式将意见发送至：taxi@mot.gov.cn。
3.通过信函方式将意见寄至：北京市东城区建国门内大街11号交通运输部运输服务司城市交通管理处（邮编：100736）。
意见反馈截止时间为2021年10月26日。
交通运输部
2021年10月18日
附件
出租汽车服务质量信誉考核办法
（修订征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）等有关规定，制定本办法。
第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。
出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。
第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。
各省、自治区人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内出租汽车服务质量信誉考核工作。
直辖市、设区的市级或者县级出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
第二章 出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分
第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。
第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：
（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；
（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；
（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；
（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；
（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。
第七条 网络预约出租汽车经营者（简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：
（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；
（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，由部级网约车监管信息交互平台在每年1月底前完成测评。设区的市级以上出租汽车行政主管部门登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果；
（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；
（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；
（五）社会责任指标：维护行业稳定情况；
（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。
第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分�？己酥芷谖磕甑�1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。
第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；
（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；
（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；
（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；
（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；
（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1.综合得分在600分以下的；
2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；
3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；
4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；
5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；
6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
7.不参加服务质量信誉考核工作的。
出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第三章 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分
第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA+级、AAA级、AA级、A级和B级。
第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为5分�？己酥芷谖磕甑�1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种�？壑�0分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过5分。
第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分以上的，考核等级为AAA+级；
（二）考核周期内综合得分为16～20分的，考核等级为AAA级；
（三）考核周期内综合得分为11～15分的，考核等级为ＡA级；
（四）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；
（五）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，出租汽车行政主管部门应给予相应加分奖励。
第四章 出租汽车企业服务质量信誉考核
第十五条 出租汽车行政主管部门应每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。
第十六条 出租汽车企业应在每年的2月底前，向服务所在地出租汽车行政主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。
第十七条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；
（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；
（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；
（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；
（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；
（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。
第十八条 网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；
（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；
（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；
（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；
（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；
（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；
（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。
第十九条 出租汽车行政主管部门应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。
出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。
第二十条 出租汽车行政主管部门应当根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。
出租汽车行政主管部门应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向出租汽车行政主管部门反映。出租汽车行政主管部门应对反映情况及时处理。
第二十一条 出租汽车行政主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
出租汽车企业服务质量信誉等级为A级及以下的，由具体实施考核工作的出租汽车行政主管部门核定；出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级的，由设区的市级出租汽车行政主管部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由省级交通运输主管部门核定、公布，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。
第二十二条 出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。
第五章 驾驶员服务质量信誉考核
第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。
出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地出租汽车行政主管部门签注服务质量信誉考核等级。鼓励出租汽车行政主管部门对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级实施网上签注。
第二十四条 出租汽车行政主管部门应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。
第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到出租汽车行政主管部门办理清除计分手续。
出租汽车行政主管部门应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。
第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向出租汽车行政主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。
第二十八条 出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。
出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；
（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；
（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；
（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。
第六章 奖惩措施
第二十九条 出租汽车行政主管部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过本部门网站或其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。
省级交通运输主管部门应当通过本部门网站、“信用交通”网站或其他方式公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并建立查询系统。
第三十条 出租汽车行政主管部门应当加强出租汽车市场监管，充分利用12328、12345等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。
出租汽车行政主管部门应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。
第三十一条 出租汽车行政主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：
（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，鼓励在申请新增巡游车经营权指标时优先予以考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；
（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，鼓励在申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；
（三）对服务质量信誉考核等级在经营期限内有A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；
（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，出租汽车行政主管部门应当责令其限期整改，可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的参考依据。巡游车企业考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的，可视情适当核减车辆经营权；考核等级在经营期限内有一半以上为B级的，应当收回车辆经营权，并按照有关规定重新配置车辆经营权。
第三十二条 省级、设区的市级出租汽车行政主管部门可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌（式样见附件5）。AA级及以上出租汽车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。
第三十三条 出租汽车企业有下列情形之一的，设区的市级以上出租汽车行政主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输管理部门备案：
（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；
（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；
（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。
第三十四条 出租汽车行政主管部门应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉考核等级由网约车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。
鼓励出租汽车行政主管部门、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
出租汽车行政主管部门应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。
第三十五条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。
第三十六条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车行政主管部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：
（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；
（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；
（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；
（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。
出租汽车行政主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。不良记录驾驶员名单有效期为2年，有效期内不参与服务质量信誉考核，有效期届满且经复核不再符合本条规定情形的，自动退出不良记录名单。
第七章 附则
第三十七条 本办法中下列用语的含义是指：
（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。
（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。
第三十八条 上级出租汽车行政主管部门应当对下级出租汽车行政主管部门组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。
第三十九条 各地对于驾驶员在巡游车和网约车之间身份转换的，应统筹考虑其服务质量信誉考核工作。
第四十条 鼓励出租汽车行政主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。
第四十一条 设区的市级以上出租汽车行政主管部门可根据实际，以驾驶员服务质量信誉考核情况为基本依据，制定本地区巡游车单车服务质量信誉考核办法，并组织实施。
第四十二条 个体巡游出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信誉考核及奖惩措施，由省级交通运输主管部门参照本办法制定。
第四十三条 省、市交通运输主管部门可依据本办法细化考核标准、考核方式及奖惩措施等。
第四十四条 本办法由交通运输部负责解释。
第四十五条 本办法自2021年 月 日起施行�！督煌ㄔ耸洳抗赜谟》ⅰ闯鲎馄捣裰柿啃庞己税旆ā档耐ㄖ罚ń辉朔ⅰ�2018〕58号）同时废止。
附件1
巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
考核项目 考核分数 评分标准
企业管理
（100分） 管理制度 20 不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣10分，扣完为止。
驾驶员权益保障 20 不按规定与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，按比例扣分，扣完为止。
信息化管理 20 未按照规定安装和使用车辆卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
服务质量信誉档案 20 服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣完为止。
驾驶员聘用 10 聘用已取得从业资格证，但未按规定办理注册手续的驾驶员，按比例扣分，扣完为止。
培训教育 10 不按规定组织职工参加教育培训，按比例扣分，扣完为止。
安全运营
（200分） 安全责任落实 20 不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；扣完为止。
交通责任事故死亡率 90 发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
交通违法
行为 90 发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务
（600分） 运营违规
行为 250 发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
车容车貌 60 根据查处车容车貌不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
驾驶员仪容和行为举止 40 根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
服务评价 200 根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；扣完为止。
媒体曝光 50 因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任
（100分） 维护行业
稳定 100 企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。
加分项目
（100分） 政府及部门表彰奖励 40 企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加20分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加10分；加到40分为止。
社会公益 40 企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分为止。
新能源车辆使用 20 使用新能源汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。
附件2
网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准
考核项目 考核分数 评分标准
企业管理
（100分） 线下服务
能力 30 营运车辆管理、驾驶员管理及培训教育等制度不健全，或者不按规定配备相应管理人员的，酌情扣分，扣完为止。
驾驶员权益保障 30 不按规定与驾驶员规范签订劳动合同或协议的，按比例扣分，扣完为止。
信息报备 30 未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备的，酌情扣分，扣完为止。
车辆安装卫星定位装置 10 接入车辆未按照规定安装和使用卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
信息数据
（200分） 数据接入 180 根据与部级网约车监管信息交互平台数据传输质量，由部级平台统一测评，酌情扣分，扣完为止。
数据查阅 20 不配合出租汽车行政主管部门依法调取查阅相关数据信息的，每次扣10分，扣完为止。
安全运营
（200分） 安全责任落实 20 不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；扣完为止。
交通责任事故死亡率 90 运营期间发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
交通违法
行为 90 运营期间发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务（400分） 运营违规行为 120 发生故意绕道、甩客、巡游揽客、站点候客、起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动，不按规定向乘客提供相应的出租汽车发票等经营违规行为的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。发生线上提供服务车辆、驾驶员与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的，告知网约车平台公司后拒不改正的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
车辆及驾驶员资质 150 提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》或者提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的,每次扣2分，扣完为止。
服务评价 80 根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣5分；扣完为止。
信息公开 20 在提供网约车服务时，未提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息的，每次扣2分，扣完为止。
未公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，未明确服务项目和质量承诺，未实行明码标价的，酌情扣分，扣完为止。
媒体曝光 30 因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任
（100分） 维护行业
稳定 100 企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。
加分项目
（100分） 政府及部门表彰奖励 20 企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加20分；获得地、市级荣誉称号的，加10分；加到20分为止。
社会公益 60 企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到60分为止。
新能源车辆使用 20 使用新能源汽车运营的，每10辆加1分，加到20分为止。
附件3
巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值 评分标准
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣20分 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。
驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。
转借、出租从业资格证的。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。
伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
倒卖出租汽车专用发票的。
拾到乘客遗留物品拒不上交的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣10分 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。
营运途中无正当理由擅自中断服务的。
不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣5分 未经乘客同意，故意绕道的。
未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。
未按规定随车携带有效消防器材的。
计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。
在营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣3分 驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。
不按规定接受乘客刷卡或通过其他非现金方式结算车费的。
不按规定着装，仪容仪表不整的。
向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
使用服务忌语的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣1分 车容车貌不整洁的。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，加3分 有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，加2分 有重大拾金不昧行为的。
受主流媒体报道表扬的。
有协助查处违法行为的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，加1分 积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。
附件4
网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值 评分标准
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣20分 在网约车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。
驾驶未取得网约车运输证车辆、或以私人小客车合乘名义擅自从事网约车经营活动的。
转借、出租从业资格证的。
将网约车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事网约车经营活动的。
殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。
故意泄露乘客信息或以其他方式侵犯乘客隐私的。
对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。
拾到乘客遗留物品拒不上交的。
拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣10分 在网约车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。
擅自涂改、伪造、变造从业资格证件上相关记录的。
将网约车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事网约车经营活动的。
无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的或无正当理由要求乘客取消订单的。
营运途中无正当理由擅自中断服务的。
不积极配合处理乘客举报、投诉或者其他纠纷的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣5分 不按规定参加继续教育的。
未到约定上车地点时提前确认车辆已到达的。
未经乘客同意，故意绕道的。
未经乘客同意，强行搭乘其他乘客的。
未按规定随车携带有效消防器材的。
卫星定位装置、应急报警装置等车载设备不能正常使用而继续运营的。
不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。
实际提供服务车辆、驾驶员与线上提供服务车辆、驾驶员不一致的。
违反规定巡游揽客或在巡游车专用通道、站点等区域候客、揽客的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣3分 车辆外观标志与当地规定不符，从事网约车经营活动的。
仪容仪表不整，不按规定使用文明用语的。
向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
使用服务忌语的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣1分 车容车貌不整洁的。
不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加3分 有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加2分 有重大拾金不昧行为的。
受主流媒体报道表扬的。
有协助查处违法行为的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加1分 积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。
附件5
出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样
一、证书封面
（一）尺寸：大16开，210mm×297mm（合上后尺寸）；
（二）材质：深红色，200g铜版纸；
（三）字体格式：
第一行：汉仪大宋体，20磅字，字高拉长10%，金色，居中。
第二行：汉仪大隶书体，48磅字，字高拉长40%，宽缩为88%，金色，居中。
图标：高27mm×宽25mm，金色，居中。
二、证书内芯
（一）尺寸：405mm×287mm；
（二）材质：白色，200g铜版纸；
（三）字体格式：
第一行：汉仪中宋体，45磅字，棕红色，居中。
第二行：汉仪大隶书体，62.5磅字，高拉长25%，棕红色，居中。
第三行：汉仪楷体，43.6磅字，高拉长5%，黑色，左顶格。
第四、五、六行：方正小标宋体，45磅字，高拉长5%；第四行缩进2格；第五行左顶格；第六行缩进2格；其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色，其余字为黑色。
第七行：汉仪中黑体，30磅字，黑色，右下方。
三、标牌
（一）尺寸：40cm×60cm；
（二）材质：金色，铜牌，外加木框边；
（三）字体格式：
第一行：汉仪大宋体，66磅字，高拉长10%，黑色，左顶格；
第二行：字母“XXX”为Arial字体，213磅；“级”字为汉仪大宋体，字宽缩为90%，213磅；红色，居中。
第三行：汉仪中黑体，55磅字，黑色，右下方。
网络预约出租汽车监管信息交互平台
运行管理办法
（修订公开征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强网络预约出租汽车监管信息交互平台（简称网约车监管信息交互平台）的运行管理工作，规范数据传输，提高网约车行业监管效能，营造良好的营商环境，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 国家市场监督管理总局 国家网信办令2019年第46号）等相关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称网约车监管信息交互平台，包括交通运输部网约车监管信息交互平台（简称部级平台），省、自治区交通运输主管部门网约车监管信息交互平台（简称省级平台），直辖市、设区的市级交通运输主管部门网约车监管平台（简称城市监管平台）。
第三条 网约车监管信息交互平台数据传输、运行维护、数据质量测评等工作，适用本办法。
第四条 交通运输部指导网约车监管信息交互平台的运行管理等工作。
各省、自治区交通运输主管部门负责省级平台运行管理，并指导和监督本行政区域内的网约车监管信息交互平台运行管理工作。
直辖市、设区的市级交通运输主管部门（简称城市交通运输主管部门）负责本城市的网约车监管平台使用、运行和维护管理工作。
各网约车平台公司按照相关规定，负责规范本企业网约车平台的运行管理和数据传输工作。
第二章 数据传输
第五条 各城市交通运输主管部门应当通过运政信息系统与网约车监管信息交互平台对接，实时传输更新网约车平台公司、车辆、驾驶员相关许可信息；。未使用运政信息系统实施出租汽车许可管理的，或可通过网约车监管信息交互平台及时录入传输更新相关许可信息，原则上每周至少更新一次网约车平台公司、车辆、驾驶员相关许可信息；将运政信息系统与网约车监管信息交互平台对接，实时传输更新相关许可信息。
第六条 网约车平台公司在取得相应《网络预约出租汽车经营许可证》后，应自次日零时起向部级平台传输相关基础静态信息以及订单信息、经营信息、定位信息、服务质量信息等运营数据。
第七条 网约车平台公司应加强对数据信息的规范化管理，所传输的网约车运营服务相关数据，应直接接入网约车监管信息交互平台，不得通过第三方平台或系统直接传输。
第八条 网约车平台公司数据传输至部级平台后，由部级平台将数据实时转发至相关省级平台及城市监管平台，各地交通运输主管部门不得要求网约车平台公司向省级平台或城市监管平台重复传输相同数据。
第九条 网约车监管信息交互平台所接收的运营信息数据，在线保存期限不少于6个月。
第十条 网约车平台公司应建立健全数据传输工作机制，指定专人负责数据传输工作，明确与网约车监管信息交互平台对接工作的责任人、业务人员与系统技术人员，并告知相关网约车监管信息交互平台运行维护单位。上述人员信息发生变动的，应及时告知。
第十一条 网约车平台公司因系统改造、服务器迁移等可预见原因，需要暂停网约车平台运行的，应提前72小时告知相关网约车监管信息交互平台运行维护单位。
第十二条 因自然灾害、安全生产事故等不可预见的突发事件造成系统故障，无法正常传输数据的，网约车平台公司应及时告知相关网约车监管信息交互平台运行维护单位，并采取有效处置措施，尽快恢复系统正常运行。系统故障排除后，网约车平台公司应当及时将漏传数据补传，并提交处理情况书面报告。
第十三条 网约车平台公司在技术接入和数据传输过程中，存在可能危害部级平台系统安全的，部级平台运行维护单位有权暂停技术接入和数据传输；造成损失的，依法追究相关责任。
第三章 传输质量要求
第十四条 网约车平台公司应保证传输数据的完整性、规范性、及时性、真实性等，确保数据传输质量。
第十五条 传输数据质量满足以下方面要求：
（一）数据完整性：网约车平台公司传输的数据应符合《网络预约出租汽车监管信息交互平台总体技术要求（暂行）》相关要求，确保其基础静态信息、订单信息、经营信息、定位信息、服务质量信息等相关数据字段内容齐全完整，确保全量数据传输，不遗漏信息及字段。
（二）数据规范性：网约车平台公司传输的数据字段内容在元素名称、字段名称、数据类型、字段长度、取值范围、数据精度、编码规则等应符合《网络预约出租汽车监管信息交互平台总体技术要求（暂行）》相关要求。
（三）数据及时性：网约车平台公司基础静态信息变更的，应于变更后24小时内将信息传输至部级平台；订单信息、经营信息、服务质量信息等应实时传输，延迟不得超过300秒。
（四）数据真实性：网约车平台公司传输的数据内容应真实有效，基础静态信息、订单信息、经营信息、定位信息、服务质量信息间应当相互关联，相互关联数据之间的逻辑关系应正确、真实和完整。
第四章 传输质量测评
第十六条 部级平台对网约车平台公司数据传输质量情况定期开展测评，测评内容包括但不限于数据完整性、规范性、及时性、真实性等方面。网络预约出租汽车监管信息交互平台数据传输质量测评指标及计算方式见附件，具体测评指标和计算方法将根据行业发展情况予以更新。
第十七条 数据传输质量测评工作分为月度、年度测评，月度、年度测评周期为每自然月、自然年。
第十八条 网约车平台公司连续180天以上未向部级平台传输数据的，由部级平台定期向社会公布。
第十九条 网约车平台公司数据传输质量测评结果由部级平台定期向社会进行公布，年度测评结果纳入出租汽车企业服务质量信誉考核内容。鼓励各地交通运输主管部门充分利用网约车监管信息交互平台，加强网约车行业运行监测分析并公开发布分析结果，接受社会监督。
第五章 运行维护
第二十条 各地交通运输主管部门应明确网约车监管信息交互平台使用的责任人及联系人，并告知部级平台运行维护单位，要加强网约车监管信息交互平台登录账号的申请开通管理，并督促使用人员妥善保管账号信息，定期更换密码。
第二十一条 各地交通运输主管部门应当加强系统网络和数据安全管理，根据有关法律法规及标准实施网络安全等级�；�，定期开展安全排查，对于发现的安全风险和漏洞，要及时整改，防止信息数据发生泄漏、毁损或者丢失。
第二十二条 部级、省级、城市等各级平台应当建立平台系统运行管理和故障应急处理机制，对本系统的运行情况进行7×24小时实时监测，发现系统故障及时处理。
第二十三条 各地交通运输主管部门可根据网约车行业联合监管的需要，与其他管理部门相关信息系统进行技术对接，实现信息共享。
第二十四条 网络链路维护按照分级管理的原则，由部级、省级、城市等各级平台共同开展。部、�。ㄇ┘涞耐缌绰酚刹考�、省级平台共同维护；�。ㄇ┠谕缌绰酚墒〖镀教�、城市监管平台负责维护。
第六章 附 则
第二十五条 依托互联网技术为网约车平台公司出租汽车经营者提供信息服务的共同承运人平台（俗称网约车聚合平台）向网约车监管信息交互平台传输数据信息，参照本办法执行。
第二十六条 开展私人小客车合乘业务的，按照各地有关规定传输数据信息。
第二十七条 中国交通通信信息中心作为部级平台的运行维护单位，负责实施部级平台的运行维护及数据传输管理等工作，确保部级平台系统安全稳定运行。
第二十八条 本办法由交通运输部运输服务司负责解释。
第二十九条 本通知自2021年X月X日起执行。2018年发布的《交通运输部办公厅关于印发〈网络预约出租汽车监管信息交互平台运行管理办法〉的通知》（交办运〔2018〕24号）同时废止。
附件
网络预约出租汽车监管信息交互平台
数据传输质量测评指标及计算方式
测评项 测评内容及要求 测评指标及计算方式 测评权重(%)
数据完整性 根据已许可城市数据传输情况，测评网约车平台公司已获许可但未进行数据传输的情况 城市数据传输缺失率=未传输数据的城市个数/应传输城市总数 20
根据数据接口缺失情况，测评各项数据内容完整情况 数据接口缺失率=缺失数据接口项/应传输的数据接口项总数 10
根据数据项字段缺失情况，测评各项数据各字段完整情况 数据项字段缺失率=缺失关键数据字段的数据条数/数据总条数 10
数据规范性 测评各项数据各字段数据是否符合有关要求，任意一条数据存在不符合规范要求的字段即为本条数据记录不规范 数据不规范率=不规范的数据记录条数/报送数据记录总条数 10
数据及时性 基础静态信息延迟不得超过24小时 基础静态信息数据延迟率=延迟传输时间超过24小时的基础静态信息数据记录条数/报送基础静态信息数据记录总条数 10
订单信息、经营信息、服务质量信息等动态数据延迟不得超过300秒 动态数据延迟率=延迟传输时间超过300秒的动态数据数据记录条数/报送动态数据数据记录总条数 10
数据真实性 测评订单发起、订单撤消、经营支付信息是否具备正确的关联关系。以订单发起信息为基准，存在不具备关联关系的数据记录即为缺失。 订单发起数据关联缺失率=不具备关联关系的订单发起数据记录条数/订单发起数据记录总条数 15
测评车辆基本信息、驾驶员基本信息与经营支付信息是否具备正确的关联关系。以经营支付信息为基准，存在不具备关联关系的数据记录即为缺失。 经营支付数据关联缺失率=不具备关联关系的经营支付数据记录条数/经营支付数据记录总条数 15
日期：2021-10-19 15:11:30 | 关闭 |
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