苏州市平江区人民法院



民事判决书



（2011）平商初字第0008号



原告曹智，男，1974年10月26日生。

委托代理人郭浩，江苏简文律师事务所律师。

委托代理人赵鲁苹，江苏简文律师事务所律师。

被告中国银行股份有限公司苏州分行，住所地苏州市干将西路188号。

负责人潘岳汉，行长。

委托代理人姚丽娟，江苏兴吴律师事务所律师。

委托代理人韩雪明，江苏兴吴律师事务所实习律师。

原告曹智与被告中国银行股份有限公司苏州分行（以下简称中国银行）信用卡纠纷一案，本院于2010年12月23日受理后，依法由审判员王乾独任审判，于2011年1月19日公开开庭进行了审理。原告曹智及其委托代理人郭浩，被告中国银行委托代理人姚丽娟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

原告曹智诉称： 2007年1月5日，原告向被告申领一张卡号为5124128155382210的信用卡，该信用卡不需要使用密码便可进行交易，但必须签署与信用卡背面所留印鉴一致的原告签名。2009年12月5日，原告在外消费付帐时发现钱包被窃，当日18时36分，原告手机收到失窃信用卡消费24元的通知，遂于18时39分拨打了被告的客服电话95566报挂失，但由于被告工作人员指示不当，挂失电话超过7分钟竟然还没有将信用卡挂失，导致18时42分原告信用卡在�？�忠经营的苏州市高新区乐购超市金大福珠宝专卖店内的POS机上被他人盗刷5000元。后侵权人�？�忠支付了原告1500元。原告认为，签购单上签名不是原告所为，故被告不能依据该签购单向原告索要消费款项，原告已支付的应予返还。另外，信用卡挂失过程中，被告应根据诚信原则尽最大努力协助原告完成这一行为，这是合同的一种附随义务。本案中被告没有及时将信用卡进行挂失，直接导致信用卡被人盗刷，应对此承担不利后果。为此特向法院提起诉讼，请求判令：1、被告返还3500元；2、诉讼费由被告承担。

被告中国银行辩称：被告在向原告发放信用卡时已履行了相关告知义务，且原告所持信用卡背面亦载有正确的客服热线号码，因此原告对正确的客服热线应当是明知的。由于原告未拨打正确的客服热线及未能提供需挂失的卡号及卡品，才导致延误挂失时间造成信用卡于当晚18时42分03秒再次被盗刷5000元，对此被告并无过错。被告与原告之间只存在提供信用结算服务的关系，既然交易真实且是在原告办妥挂失手续之前发生，原告就应向被告偿还欠款。请求驳回原告的诉讼请求。

经审理查明：2007年1月5日，曹智向中国银行申领了卡号为5124128155382210的信用卡（中银BOC金卡）一张，该信用卡进行POS刷卡交易时需签名而无需使用密码。在其与中国银行随卡签订的中银信用卡领用合约第七条中明确：未使用密码进行的交易，以记载有乙方（即申请人）签名的交易凭证为该项交易的有效凭据；第十一条明确：信用卡遗失、被窃时，乙方应及时致电中银信用卡24小时客服热线办理挂失手续，挂失自挂失手续办理完毕开始生效。乙方对挂失手续生效前发生的交易承担责任，对挂失手续生效后发生的交易不承担责任。在领用合约的最后，还特别用加大粗体字印有24小时客服热线：40066-95566及（010）66085566。在中国银行随卡一并交付的中银信用卡使用手册中多处印有24小时客户服务热线号码，其中安全须知的6.6款“卡片遗失、被盗后的处理”中明确：信用卡一旦丢失，请您尽快致电24小时客户服务热线40066-95566/（010）66085566办理挂失手续。

2009年12月5日18时30分许，曹智在本市塔园路干锅居饭店吃饭准备付帐时发现钱包失窃，其中装有中国银行卡号为5124128155382210的信用卡（贷记卡）一张、中国银行的借记卡一张及其他银行卡及现金。当日18时36分，失窃的中国银行信用卡在江苏海王星辰健康药房连锁苏州乐购店被盗刷24元，曹智通过中国银行的95566短信通知得知该情况后，随即于当日18时39分40秒拨打中国银行的客户服务热线95566电话要求挂失，在与中国银行客服人员通话过程中，失窃的中国银行信用卡于当日18时42分03秒在中国银行的特约商户苏州百润发苏福超市翠华珠宝店（以下简称翠华珠宝店）再次被盗刷5000元。当日18时59分，曹智为此拨打了报警电话。之后，曹智按被盗刷数额将5024元支付给了中国银行。

另查明：2010年10月18日，曹智诉至苏州市虎丘区人民法院，要求翠华珠宝店业主�？�忠承担侵权赔偿责任。经该院主持调解，�？�忠支付了曹智1500元。

再查明：在中国银行官方网站上，记载有客户服务24小时热线95566，信用卡24小时专线4006695566，客户服务中心95566的内容。

又查明：根据曹智提供的通话清单记载，曹智拨打95566电话的时长为7分31秒，中国银行提供的电话录音时长为6分44秒左右。曹智称电话录音中其陈述的部分内容被中国银行删除，原告曾要求中国银行先挂失信用卡。中国银行对此予以否认，辩称时长的差距主要在于拨打95566后，自动语言服务部分未开始录音。为此本院询问曹智是否需要对录音材料进行司法鉴定，曹智表示不需要并愿意对此承担相应的法律后果。

以上事实，有原告提供的信用卡申请单1份、POS验证方式查询单1份、POS签购单2份、通话清单1份、接处警工作登记表1份、（2010）虎民初字第1547号民事调解书1份、中国银行网页截图1份；被告提供的中银信用卡领用合约1份、中银信用卡使用手册1份、挂失录音（附书面整理记录）1份及当事人在庭审中的陈述等证据为证。

本院认为：原告在被告处申领了中银信用卡后，双方形成了信用卡合同关系，并受中银信用卡领用合约的约束，原、被告均应按中银信用卡领用合约的约定履行各自义务。

本案当事人争议的主要焦点是：

一、非原告本人真实签名的交易凭证能否作为该项交易的有效凭据。

本院认为：中银信用卡领用合约中虽明确“未使用密码进行的交易，以记载有乙方（即申请人）签名的交易凭证为该项交易的有效凭据”，但其中“乙方签名”应理解为形式上而非实质上，无论是特约商户还是银行，对交易凭证进行审核时不同于专业鉴定，只能是形式意义上的审核，因此非原告本人真实签名的交易凭证，只要签名形式大致相符，可以作为该项交易的有效凭据。特别是在仅凭签名无需密码作为交易凭证的情况下，审核义务的主体应主要是直接参与刷卡交易过程的特约商户一方，关于特约商户是否尽到审核义务以及所涉赔偿问题，原告已就此另案提起诉讼，并在诉讼中与特约商户就赔偿事宜达成了调解协议，事后特约商户亦支付了原告部分损失，现原告以同样事由又要求中国银行赔偿损失，且未能提供有效证据证明消费单上的签名与信用卡背面预留的签名明显不符，因此原告的主张依据不足，本院不予支持。

二、关于原告在拨打95566过程中，被告客服人员行为是否存在瑕疵从而导致挂失期间信用卡被盗刷的问题。

本院认为：根据电话录音的内容，原告在拨打95566过程中，被告客服人员按顺序询问原告银行卡的类型、核对原告身份、征求原告挂失借记卡的顺序，确定原告信用卡的类型，并提醒原告挂失信用卡（贷记卡）应拨打的正确专线电话40066-95566，期间并不存在拖拉、延误等瑕疵行为。原告称其当时陈述的部分内容被删除，曾要求中国银行先挂失信用卡，对此未能提供证据予以证明，本院不予采信。因此，原告在拨打95566手续过程中信用卡被盗刷，与被告客服人员的行为无关。

三、原告未及时拨打40066-95566专线而拨打了95566，责任如何划定。

本院认为：无论是在中银信用卡领用合约还是中银信用卡使用手册中，均一再作出提示：中银信用卡24小时客服热线及挂失热线为40066-95566。即使在原告提供的中国银行官方网站上，也记载了信用卡24小时专线4006695566。因此中国银行对此已尽到提示义务。原告作为信用卡申领人，在领取中银信用卡后，未认真阅读使用手册并牢记信用卡挂失专线，在信用卡丢失后误打了中国银行的普通客服热线从而延误了挂失时间，责任理应自负。

综上所述，本院认为：原告因信用卡保管不善，又未加设密码，信用卡丢失后未及时拨打正确的中银信用卡挂失专线，是造成信用卡被盗刷的直接原因，其损失自负。在此过程中，被告已尽到了相应的义务，并无过错及违约行为，现原告要求被告承担责任，缺乏事实根据与法律依据，本院不予支持。

依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条之规定，判决如下：
　　驳回原告曹智的诉讼请求。

案件受理费50元，减半收取25元，由原告负担。

如不服本判决,可在判决书送达之日起15日内向本院递交上诉状及副本1份，上诉于江苏省苏州市中级人民法院。同时按照国务院《诉讼费用缴纳办法》规定向江苏省苏州市中级人民法院预交上诉案件受理费�；�名：苏州市预算外资金财政专户苏州市中级人民法院分户；开户行：农行园区支行；帐号：550101040009599。





审判员　王 乾









二0一一年二月十八日



书记员　朱惠娟徳